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　　某县给贫困地区发放了一批生活物资，但有村民吃了以后出现中毒迹象，她情绪激动的来到办公室要求给说法，加入你是一名基层工作者，领导让你解决这件事情，你该怎么办?

　　【六招破应变】

　　1.情绪激动

　　例：某县给贫困地区发放了一批生活物资，但有村民吃了以后出现中毒迹象，她情绪激动的来到办公室要求给说法，假如你是一名基层工作者，领导让你解决这件事情，你该怎么办?

　　解决策略：

　　(1)安抚情绪。对对方的遭遇和情绪表示感同身受，给与理解，取得共情;并端茶倒水、请坐、握住安抚对象的双手等，若情绪激动者数量较多，则考虑找代表到办公室、接待室，在开展下一步工作。

　　(2)表达歉意。就工作中的不足及造成的后果向群众表达歉意;

　　(3)做出承诺。承诺彻查事件、严肃处理、解决问题及给与满意答复等。

　　2.舆情处理

　　例：最近某单位办事大厅窗口工作人员上班期间玩手机、闲聊、打闹的图片在网上传播，引起热议。假如你是该大厅的负责人，请问你怎么办?

　　解决策略：

　　舆情处理要注意具体的舆论对象事件的特点：

　　(1)若舆论背后的事件难以短时间内处理

　　①进行初步回应。通过官网、公众号、微博等，表示歉意，承诺彻查问题，严肃处理，给出满意答复。

　　②调查了解事件的经过、真相，若属实按照相关规定进行整改并严肃处分。

　　③再次进行回应，公布事件经过、处理结果并感谢群众的监督，不属实则公布事件真相，给予解释，呼吁网民“不造谣、不信谣、不传谣”，并感谢网民的关注。

　　(2)若能迅速解决舆情事件

　　①快速了解事件、问题的情况，并第一时间进行处理。

　　②回应舆论。通过官网、公众号、微博等向群众真诚致歉，公布问题及其解决情况和解决后的现状，感谢网民的监督关注。

　　3.分歧处理

　　例：社区的李大爷经济困难，常年捡废品为生，最近常将捡来的废品堆在走廊上，引起群众的不满。居民小王在未告知李大爷的情况下将废品扔到了垃圾房，李大爷得知后前去找小王理论，两人发生了冲突，一起找到社区办公室要说法。如果你是社区的值班人员，你该怎么办?

　　解决策略：

　　(1)分别与双方(或双方代表沟通)。了解事件的过程、原因及需求。

　　(2)找到双方立场的平衡点，分别进行劝说，指出问题，提出建议。

　　(3)将双方(或双方代表)一起带到办公室，协商形成方案，引导双方放下矛盾，相互致歉。

　　4.秩序混乱

　　例：你单位到某村进行普法宣传，有群众大声质疑你们在做形式主义工作，对村民没有实际意义，于是现场群众也跟着附和起来，现场一片混乱。作为活动的现场负责人，你该怎么办?

　　解决策略：

　　应做好秩序维护，保障群众安全。可采取以下几种方法：

　　(1)人力维护秩序。请同事、现场工作人员、保安、民警等协助秩序维护。

　　(2)开展沟通。如大声喊话，通过广播、扩音器喊话，以及面对面的耐心解释。

　　(3)隔离措施。如警戒带、隔离墩、路障等。

　　5.人员受伤、中毒

　　例：进日连降暴雨，洪水冲断了一座年久失修的大桥，有人被洪水冲走，伤亡不明。如果你是镇长，你怎么办?

　　出现人员受伤、中毒等恶性现象应本着“生命至上”的原则处理问题：

　　(1)初步了解事件。第一时间赶往现场，在途中了解如受伤、中毒、传染病等的现状，如程度、人数、症状等，向领导汇报初步了解的结果，并迅速拨打120。

　　(2)现场开展急救。赶到现场后，组织工作人员及群众就地开展简单的急救工作，如伤口包扎、人工呼吸、心肺复苏等。

　　(3)了解事件原因。如中毒实物来源、灾害影响等，并据此叫停食用、转移群众等，并实时汇报救援及后续工作开展情况。

　　(4)到医院看望伤者，送上慰问。

　　(5)做好应急预案、演练等。

　　6.不配合工作

　　题目说明：题目中出现抵制工作开展、抵触情绪、不配合工作、阻挠执法等情境，应原则性与灵活性相结合解决问题。

　　解决策略：

　　(1)说明该项工作重要性，希望得到配合;

　　(2)说明关于该项工作的规定、违反的后果;

　　(3)强制执行。如请求民警协助、坚决执法等，注意打开执法记录仪。